Règlement

1. Conditions à remplir pour l'obtention du label « Wallonie, Destination Qualité » - niveau I

Toute entreprise [1] souhaitant obtenir le label « Wallonie, Destination Qualité » - niveau I devra exister depuis six mois au moins et remplir les conditions suivantes :

  • Recourir à un Quality-Coach faisant partie de l'entreprise et formé dans le cadre du programme qualité du tourisme wallon (sauf très petits établissements – voir ci-après) ;
  • Utiliser et appliquer les outils de travail :

    • Rédaction de la/des chaîne(s) de service propre(s) à l'établissement pour la segmentation des clients les plus importants
    • analyse systématique des réclamations formulées par les clients
    • évaluation de la qualité du service au moyen du profil de qualité
    • élaboration d'un plan d'action comprenant des mesures concrètes
  • S'engager à améliorer constamment la qualité et à effectuer annuellement des autoévaluations avec les outils fournis dans le cadre de la démarche ;
  • Envoyer les documents dûment remplis à l'organe d'évaluation via l'extranet « www.walloniedestinationqualite.be » ;
  • Accepter une évaluation lors d'une visite par une personne mandatée par l'organe de vérification. Les entreprises évaluées sont choisies par échantillonnage parmi celles labellisées depuis un an ou plus ;
  • Envoyer à l'organe de vérification, via l'extranet et annuellement, le plan d'action évalué et le nouveau plan d'action.

2. Procédure de vérification et d'attribution du label

2.1. Demande

Toute entreprise souhaitant obtenir le label « Wallonie, Destination Qualité » -  niveau I transmet les documents requis (formulaire de demande, chaînes de service, traitement des réclamations, profil qualité et plan d'action) à l'organe de vérification du Programme « Wallonie, Destination Qualité » via l'extranet www.walloniedestinationqualite.be . (Après la formation d'un Quality-Coach au sein de l'entreprise)

2.2. Vérification de la demande

L'organe de vérification analyse l'exactitude de la forme et du contenu des documents remis, selon les critères suivants :

2.2.1. Critères généraux

  • Tous les documents sont soigneusement rédigés et dûment remplis et envoyés via l'extranet à l'organe de vérification ;
  • le contenu des documents est crédible (il apparaît de manière évidente que l'entreprise s'est impliquée dans le processus de la qualité et a utilisé chacun des outils spécifiques) ;
  • les entreprises qui repassent le niveau I s'engagent à fournir un dossier nouvellement élaboré.

Les dossiers qui ne remplissent pas les critères généraux ou qui ne sont pas remplis correctement de manière formelle et factuelle seront retournés à l'entreprise afin de les compléter, voire de les améliorer dans un délai prescrit.

Les critères d'exigence en vue de la certification se différencient selon l'envergure de l'entreprise. Une distinction est faite entre les entreprises de moins de 5 personnes au moment de la demande et celles de plus de 5 personnes au moment de la demande (voir 2.2.2 à 2.2.5).

2.2.2. Chaîne(s) de service

  • Les entreprises de moins de 5 personnes au moment de la demande réalisent au moins une chaîne de service pour les groupes-clients les plus importants ;
  • les entreprises de plus de 5 personnes au moment de la demande réalisent au moins 2 chaînes de service pour deux des groupes-clients les plus importants ;
  • configuration logique de la/des chaînes(s) de service : la subdivision en trois phases temporelles «avant», «pendant» et «après» a été accomplie ;
  • les éléments individuels de performance ont été différenciés ;
  • les « incidents » ont été déterminés ;
  • le bon service a été établi de manière vérifiable ;
  • les mesures adéquates et les priorités en vue de la réalisation de la bonne qualité ont été fixées.

2.2.3. Profil de qualité

  • Les domaines d'organisation les plus importants ont été définis ;
  • quatre énoncés au moins ont été entièrement évalués d'après les domaines d'organisation ou d'après le service global de l'entreprise ;
  • les entreprises de moins de 5 personnes au moment de la demande peuvent remplir le profil de qualité pour le service global général (sans devoir tenir compte des domaines d'organisation) ;
  • des mesures concrètes ont été définies ;
  • des priorités ont été fixées.

2.2.4. Gestion des réclamations

  • Le questionnaire relatif au comportement face aux réclamations-clients a été rempli avec sérieux ;
  • des mesures essentielles en vue d'un traitement ciblé des réclamations ont été définies.

2.2.5. Plan d'action

  • Le plan d'action comporte six mesures concrètes ;
  • les entreprises de moins de 5 personnes au moment de la demande peuvent se limiter à trois mesures concrètes ;
  • les mesures définies découlent des chaînes de service, du profil de qualité et des réclamations ;
  • les responsabilités, les délais et les priorités ont été déterminés ;

2.2.6. Au terme de la première et de la deuxième année après la labellisation

  • Les mesures fixées ont été évaluées d'après la réalisation des objectifs ;
  • un nouveau plan d'action a été défini avec au moins six mesures d'amélioration ;
  • les responsabilités, les délais et les priorités ont été déterminés ;
  • l'ancien et le nouveau plan d'action sont soumis à l'organe de vérification.

Si les plans d'action ne sont par remis à l'organe de vérification dans les délais, celui-ci fixera une nouvelle date butoir. Si les documents ne sont alors pas déposés dans les temps impartis, le label « Wallonie, Destination Qualité » sera retiré à l'entreprise.

2.2.7. Vérification par échantillonnage

Cinq à dix pour cent des entreprises labellisées par année sont évaluées par échantillonnage dès leur deuxième année de labellisation. Le test a pour but d'évaluer la mise en application des mesures de qualité élaborées pour le niveau I.

En parallèle à ce test anonyme, un dialogue ouvert a lieu entre l'évaluateur et le responsable-qualité de l'entreprise.

Suite à cette visite, un rapport sera établi et une décision prise quant à la marche à suivre :

  • l'entreprise conserve son label « Wallonie, Destination Qualité » sans conditions ;
  • l'entreprise conserve son label « Wallonie, Destination Qualité », pour autant que certaines améliorations soient remplies dans le délai imparti ;
  • l'entreprise se verra retirer le label « Wallonie, Destination Qualité ».

2.3. Directives pour les petites entreprises

Des dispositions spéciales sont prévues afin de faciliter l'attribution du label de qualité aux petites entreprises dont le nombre de personnes engagées au moment de la demande est inférieur à 5 personnes.

  • Le plan d'action ne doit présenter que trois (et non pas six) mesures au minimum.
  • Les petites entreprises peuvent se regrouper avec d'autres entreprises similaires et travailler avec le même Quality-Coach faisant partie d'une association professionnelle, d'une Maison du Tourisme ou d'un autre organisme territorial. Dans ce cas, les outils sont mis au point avec ce Quality-Coach. Les entreprises déposent leur propre requête séparément.
  • Le profil de qualité peut être rempli de manière générale pour le service global, les domaines d'organisation ne doivent pas être pris en compte individuellement
  • Lorsqu'un an et deux ans plus tard, l'entreprise dépose un nouveau plan d'action, trois nouvelles mesures au moins devront être formulées.

2.4. Décision

2.4.1. Première année

L'organe de vérification procède à l'analyse des documents relatifs à la demande de certification et à leur exhaustivité. Les documents qui ne sont pas correctement remplis au niveau factuel peuvent être retournés à l'entreprise dans un délai de trois mois avec la sollicitation de les compléter, voire de les améliorer. Lorsque les documents sont complets et élaborés correctement au niveau formel, l'organe de vérification décide de proposer au Commissariat général au Tourisme l'attribution du label « Wallonie, Destination Qualité ». Ce dernier en informe l'entreprise par l'envoi du label. L'établissement se verra décerner le label « Wallonie, Destination Qualité » pour une durée de trois ans.

2.4.2. Deuxième et troisième années

Au terme de la première et de la deuxième année après la labellisation de l'entreprise, le plan d'action contrôlé et le nouveau plan d'action doivent être soumis au contrôle de l'organe de vérification avec la confirmation du nom du Quality-Coach et de celui du chef de service. Si les dossiers n'étaient pas soumis automatiquement, l'organe de vérification sollicite l'entreprise par écrit de les soumettre dans un délai d'un mois. Si l'entreprise ne réagit pas ou si les documents retournés pour amélioration ne sont pas renvoyés à l'organe de vérification dans le délai imparti, l'entreprise se verra alors retirer le label « Wallonie, Destination Qualité ».

A partir de la deuxième année de labellisation, une évaluation inopinée peut être faite dans l'entreprise.

2.5. Certificat

L'attribution du label « Wallonie, Destination Qualité » est faite par le Commissariat général au Tourisme. Le certificat est envoyé par courrier postal à l'entreprise labellisée.

2.6. Communication

Toutes les entreprises titulaires du label figurent sur des listes accessibles à tous (par ex. site Internet www.walloniedestinationqualite.be avec lien direct sur les sites Internet des entreprises labellisées, brochures des organismes touristiques,...). Pour être intégré aux listes imprimées, l'entreprise doit disposer d'un label « Wallonie, Destination Qualité » encore valable lors de l'impression du bon à tirer. Si la validité du label arrive à échéance dans le mois qui suit l'impression du bon à tirer, l'organe de vérification doit recevoir une attestation écrite que l'entreprise souhaite renouveler son label de qualité niveau I ou briguer le niveau II ou III.

2.7. Oppositions

Les oppositions relatives à la non-attribution du label « Wallonie, Destination Qualité » - niveau I à une entreprise pour cause de conditions restant à appliquer ou pour cause de retrait au terme d'un contrôle inopiné sont à adresser, par lettre recommandée et motivée, au Commissariat général Tourisme (Avenue Gouverneur Bovesse, 74, 5100 Jambes)  dans un délai d'un mois suivant la réception de la décision par l'entreprise. Le Commissariat général Tourisme prend la décision finale. Seules les entreprises destinataires de la décision ont qualité d'effectuer une opposition.

2.8. Validité du label « Wallonie, Destination Qualité » - niveau I

La validité du label « Wallonie, Destination Qualité » - niveau I est limitée à une période de trois ans dès son attribution (date du certificat faisant foi). Trois mois avant l'expiration du label, l'organe de vérification envoie une lettre à l'entreprise afin de l'encourager à renouveler le label de niveau I ou à ambitionner les niveaux II ou III et de l'inciter à déposer la requête correspondante (auprès de l'organe de vérification) avant l'expiration de son label. Si elle ne le fait pas, son label « Wallonie, Destination Qualité » - niveau I perdra sa validité. L'entreprise ne sera plus autorisée à utiliser le logo du label « Wallonie, Destination Qualité » sous quelque forme que ce soit. L'organe de vérification informera l'entreprise qu'elle est retirée de sa base de données.

2.9. Validité de la formation Quality-Coach

La formation de Quality-Coach reste valable trois ans.

Après ces 3 ans, le Quality-Coach a la possibilité de suivre un cours (demi-journée) de remise à niveau de ses connaissances.

Lorsqu'un Quality-Coach quitte une entreprise titulaire du label, cette dernière est tenue de former un nouveau Quality-Coach dans un délai de six mois. Sinon, le label perd sa validité. Les mutations doivent être signalées au Commissariat général au Tourisme via le site extranet.

3. Sanctions

  • Une entreprise en 2ème et/ou 3ème année de certification qui omet de soumettre les documents exigés (cf. 2.5.1 et 2.5.2) se verra retirer le label « Wallonie, Destination Qualité » – Niveau I. L'entreprise sera alors retirée de toutes les listes des entreprises certifiées du label « Wallonie, Destination Qualité » et exclue de toutes les actions de marketing.
  • Le droit d'exploitation du label « Wallonie, Destination Qualité » – niveau I à des fins promotionnelles ainsi que l'usage des matériels publicitaires, des insignes et du titre de certification expirent également avec le retrait.
  • Tout manquement grave aux principes de ce règlement ainsi que le cumul ou la gravité des réclamations éventuelles de clients peuvent de même entraîner les sanctions ci-dessus
  • La compétence pour se prononcer sur les sanctions incombe au Commissariat général au Tourisme sur base d'un avis consultatif de l'organe de vérification.

Le logo du label « Wallonie, Destination Qualité » est inscrit auprès de l'Office Benelux de la Propriété intellectuelle. Par conséquent, seules les entreprises titulaires du label « Wallonie, Destination Qualité » sont autorisées à l'utiliser. Toute usurpation de ce label sera sanctionnée et peut faire l'objet de poursuites judiciaires.

4. Archivage des dossiers et base de données

4.1. Archivage des dossiers

Le Commissariat général au Tourisme est chargé de la conservation des dossiers. Celle-ci comprend, en particulier, le classement de tous les documents des entreprises titulaires du label téléchargés sur l'extranet, les compléments annuels ainsi que les éventuelles oppositions et plaintes de tiers. L'entreprise titulaire du label connaît le contenu des documents classés, à l'exception des procès-verbaux confidentiels du Commissariat général au Tourisme, rédigés en cas de recours. Les documents des entreprises sont conservés pendant les cinq années suivant l'attribution du label, puis détruits.

4.2. Droit de regard sur les dossiers

Le Commissariat général au Tourisme n'octroie pas de droit de regard à d'autres tiers à l'exception des entreprises engagées par le Commissariat général au Tourisme et constituant l'organe de vérification pour la mise en œuvre de la démarche. Celles-ci sont soumises à une confidentialité stricte dont la transgression est passible de poursuites judiciaires. Des exceptions peuvent être autorisées si les données peuvent être rendues anonymes ou avec l'accord des entreprises concernées.

4.3. Base de données

Le Commissariat général au Tourisme tient à jour une base de données comprenant toutes les indications relatives au contrôle du dossier, à partir du moment où l'entreprise dépose sa requête et jusqu'à l'expiration du label. Ni les données relatives aux Quality-Coaches, ni le registre des labels retirés ne seront effacés après l'expiration du label.

4.4. Protection des données

La base de données est tenue de telle manière qu'aucune donnée confidentielle concernant les entreprises n'est visible. Par conséquent, des extraits de la base de données pourront être communiqués à des tiers.

 

[1] Par entreprise, on entend d'une part tout acteur touristique individuel qu'il soit privé, public ou associatif: hébergement, restaurant, attractions, Maison du Tourisme, Office du Tourisme, Syndicat d'initiative, transport,... et d'autre part tout groupement sectoriel, territorial ou thématique.