Programme Qualité

balade à vélo en famille

Le gouvernement wallon, par ses différentes actions explicitées dans la Déclaration de politique régionale et mises en œuvre dans le cadre du plan Marshal 2.vert , a souhaité engager la Wallonie dans la voie de la qualité.

En ce qui concerne spécifiquement le tourisme, dans un contexte de concurrence internationale croissante, il est essentiel que la qualité continue à être systématiquement développée et assurée. De plus, la modification des besoins des hôtes et le niveau de prix élevé rendent difficiles les conditions pour les entreprises touristiques.

Le Ministre en charge du Tourisme et le Commissariat général au Tourisme ont donc lancé une démarche globale reposant sur trois piliers principaux : les secteurs, les territoires (avec l'action du Centre d'Ingénierie touristique de Wallonie) et les thématiques.

Le Programme « Wallonie, Destination Qualité » est inspiré du Programme qualité du tourisme suisse, développé en collaboration avec les principales organisations initiatrices et conçu spécialement pour les besoins des prestataires du tourisme. Il a pu inoculer « le virus de la qualité », au cours des dix dernières années, dans le secteur touristique suisse et ce, avec succès.

Avec ses trois niveaux, le programme s'adresse aux entreprises indépendamment de leur taille, pour autant qu'elles veuillent continuer à améliorer leurs prestations et à assurer ainsi leur succès à l'avenir:

Niveau 1

Le niveau I se concentre sur le développement de la qualité et se consacre en particulier à la qualité du service. Il agit prioritairement à l'interne et motive les collaborateurs.

Niveau 2

Une fois le label de qualité niveau I atteint, on peut passer au niveau II , qui porte en priorité sur la qualité de la gestion car sans le soutien systématique de la direction, il n'est pas possible de développer et d'assurer la qualité des prestations. Les informations traitées et les résultats de l'audit « client mystère » permettent en outre de prendre des décisions stratégiques bien fondées.

Niveau 3

Le niveau III distingue les entreprises de tourisme qui ont introduit avec succès un Système global de Management de la Qualité reconnu au niveau international.

Programme « Wallonie, Destination Qualité » sur 3 niveaux

Ce Programme « Wallonie, Destination Qualité » se veut un outil sur la voie du succès. Il transmet des aspects fondamentaux du management de la qualité.

La distinction par la marque de qualité ne garantit encore aucunement un parcours sans faute et ne doit pas non plus se limiter à l'impression de celle-ci sur la brochure de l'établissement ou sur les plates-formes de vente et de marketing. Elle est plutôt une reconnaissance pour les entreprises qui mettent, sérieusement et de manière crédible, le client au centre de leurs préoccupations. Elle représente également un enjeu pour assurer les processus de qualité internes à l'établissement et une promesse importante à la clientèle:

« Ici, vous vous sentez bien – ici, nous répondons à vos attentes et c'est avec le sourire que vous repartirez! »